Про клиентоориентированность одного российского магазина

Про клиентоориентированность одного российского магазина

25.10.2019 6 Автор Алексей

Помните, в начале года я делал обзор работы препара на новом железе? Так вот, купленная в феврале за 64 100 рублей видеокарта Gigabyte GeForce RTX 2080 8192Mb, Windforce OC 8G 1xHDMI, 3xDP, VR-Link (USB C) (GV-N2080WF3OC-8GC отработала ровно 5 месяцев и благополучно “скончалась”.

А зачем этот пост вообще – спросите вы? Для того, чтобы вы прочитали историю моих взаимоотношений с интернет-магазином ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ при обращении по гарантийному случаю, качеству обслуживания и длительности процесса, ну и сделали выводы: где покупать железки для компа 😉.

Я давно являюсь клиентом этого магазина (с 2012 года), у меня там статус Супер VIP клиент (что это такое честно говоря не знаю). В их случае как я понял, это худшее качество обслуживания в случае возникновения разных вопросов связанных с гарантийным обслуживанием. Покупаю там постоянно все что мне нужно, начиная от корма для кошек, кухонной утвари, бытовой химии, некоторыми продуктами питания и заканчивая крупной бытовой техникой и компьютерными комплектующими. В этом году потратил в этом магазине уже около 400 тыс. руб. И в итоге отношение к клиенту как к пи-пи-пи-пи-пи (цензура в общем). В наше время такая клиентоориентированность это нонсенс, но тем не менее это факт.

Чтобы не “грузить” вас множеством текста, напишу вкратце:

Сдал видеокарту по гарантии 05 июля 2019 года. Деньги получил от них за вышедший из строя товар только 23 октября 2019 года!!! 3,5 месяца сидел без видеокарты, хотя по закону на гарантийное обслуживание дается 45 дней, и 10 дней на возврат денег с момента выдачи заключения сервисного центра или замена на аналогичный товар. Итого, в конце августа я должен был получить или исправный товар (при условии что уложились в установленные законодательством сроки гарантийного ремонта), или деньги, без лишних напоминаний и пинаний.

Под спойлером, подробная хронология, кому интересно

История взаимоотношений

В соответствии с ч. 1 ст. 20 Закона “О защите прав потребителей” срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней
  • По истечении 45 дней меня никто не уведомил о том как закончилась диагностика и какие мои дальнейшие действия. 20 августа я пришел в магазин и написал заявление о возврате стоимости уплаченной за товар. Также, скан этого документа я направил через форму обратной связи через сайт магазина.
  • Прошло два дня,  не получив никакой обратной связи на мое обращение, я написал еще одно персональное письмо/претензию на имя директора ООО “Онлайн-трейд” Посеукова С.В. которое я отправил 22 августа также через форму обратной связи. Конечно же никакого ответа я не получил.
  • 27 августа боги торговли снизошли к милости, и я получил из магазина ответ следующего содержания: клиент, хоть мы и нарушили все сроки, и забили на обратную связь с вами, наша позиция такова, что деньги мы возвращать не собираемся, но в виде жеста доброй воли, так уж и быть, царь дарует вам аналогичную, новую видеокарту.

Для размышления: на момент предложения о замене, вышедшая из строя видеокарта, которую как вы помните я купил в феврале за 64 100 рублей, стоила уже 53 000 рублей, а за 55-60к я мог уже купить 2080 Super. Какой разумный человек возьмет взамен видеокарту предыдущего поколения, когда он имеет полные права на возврат средств и или купить такую же, но дешевле на 10к, или купит более нового поколения, и все равно останется в плюсе?😉
  • Далее я им ответил, что поскольку вы нарушили сроки гарантийного ремонта, по действующему Российскому законодательству, а именно, ЗОЗПП (Закон о защите  прав потребителей) обязывает вас вернуть уплаченные за товар деньги. На что был получен ответ, что позиция компании не изменилась, и идите в магазин и берите новую видеокарту .
  • к 28 августа я подготовил 2 комплекта документов для передачи в суд и отправил один экземпляр заказным письмом в адрес Ответчика.
  • 02 сентября я еще раз обратился к продавцу через форму обратной связи, с просьбой досудебного урегулирования вернуть мне деньги. Как думаете что получил в ответ? Правильно: Ничего.
  • 03 сентября я благополучно передал документы в Хорошевский суд г. Москвы, по месту нахождения ответчика.
  • 12 сентября мне пришло на почту уведомление о том, что мне согласовали возврат денег. Перед этим, 11 сентября позвонили и сказали что да, можете идти в магазин и оформлять возврат, что я и сделал.
  • 11 сентября вечером мне в магазине оформили возврат, и сказали что для процедуры возврата в среднем требуется 3-7 рабочих дней, но не более 30 дней (все зависит от процессингового центра и банка клиента).
  • 25 сентября я решил им о себе напомнить чрез форму обратной связи. Ничего в ответ не получил, кроме того, как ссылку на их сайт на правила возврата в которых упомянуты те самые 30 дней.
  • Позже я несколько раз звонил менеджеру гарантийного отдела, с просьбой ускорить процесс. Помните незабвенного Михаила Задорнова, как он перед тем как сказать очередной перл, говорил: внимание, готовы? Так вот,  вы готовы услышать перл от гарантийного отдела? Мне сообщили следующее: что несмотря на то, что денег вам должны мы, но вы (клиент) идите в свой банк и пишите заявление на розыск платежа. Феерично 🤣.
  • 11 октября, спустя месяц после того, как я оформил процедуру возврата, я очередной раз позвонил менеджеру по возврату денег, и скромно поинтересовался судьбой моих 64 тысяч. На что был получен ответ: Нуууу, мы сделаем запрос в наш банк. Пока не получим ответ, ничего сказать не могу. Как будет информация, мы вам сообщим. Ок, ждем.
  • 18 октября – звоню, с вопросом, где ответ от банка и мои деньги. Нууу, мы пока ничего не получили от них.
  • 21 октября с утра звоню, и уже несколько в злобном тоне начинаю общаться, что мол ждать мы можем ответа до нового года, или до 8 марта, или сколько угодно. И пока вы не напомните о платеже вашему финансисту который отвечает за коммуникации с банком, ничего не произойдет. Поэтому будьте добры, постимулируйте финика, чтобы ускорить получение ответа.
  • 21 октября после обеда: из нашего банка пришел ответ, что карта, на которую осуществлялся возврат не принадлежит физическому лицу. Хорошо что отделение банка, в котором выпущена моя карта через дорогу, пришлось пойти, взять выписку, с указанием транзакции об оплате, и в выписке было указано кому принадлежит данная карта, а именно физическому лицу, и отправить продавцу.
  • 22 октября мне сообщают, что деньги мы вам отправили еще раз, в ближайшее время ждите.
  • 23 октября сегодня, случилось чудо, поступила смс о зачислении 64 100 рублей на мою карту.

Вот так вот коллеги. Один из крупнейших интернет-магазинов позволяет вести себя абсолютно некорректно по отношению к клиентам. Поэтому новую видеокарту MSI RTX 2080 SUPER VENTUS XS OC я купил в другом магазине (начинается на Р, заканчивается на Д), и дешевле чем в Онлайн-трейде. На разницу в цене умудрился еще купить SSD M2 на 256 Gb под операционную систему.

Вы готовы покупать в этом магазине после такой истории?

Загрузка ... Загрузка ...

P.S 12 ноября суд с Ответчиком. У меня есть еще что с них истребовать несмотря на возврат денег за товар. Об итогах судебного заседания потом расскажу тут в комментах, если интересно 😉

К – клиентоориентированность из 2000-го года.

 

806 Просмотров